（1）挽回信任（緊要）；（2）明晰定位（必要）；（3）做足服務(wù)（重要）

 

 

 

找回失分，而不是連本帶息地還回去；這里我們用了一個(gè)夸張的字眼--危機(jī)公關(guān).
1994年7月19日，中國(guó)聯(lián)通通信應(yīng)天時(shí)，應(yīng)民愿而誕生。今天，我們看到資費(fèi)低下它本不該昂起的頭顱，看到數(shù)以億萬(wàn)計(jì)的人們?cè)谄綄?shí)地享受現(xiàn)代生活，看到溝通的日益繽紛讓每個(gè)人找到屬于他的精彩快樂……我們知道，社會(huì)也知道其間包含了聯(lián)通人多少辛勤汗水。
十年磨一劍，如今聯(lián)通已擁有全球第三大GSM移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，全球第二大CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。但路漫漫其修遠(yuǎn)，溝通無(wú)極限，已成長(zhǎng)為巨人的聯(lián)通仍與自己完美而純粹的初衷有著巨大距離。雖作為中國(guó)惟一綜合級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商，但十年來(lái)我們從未敢忘卻聯(lián)通存在的理由。親愛的人們，我們知道聯(lián)通做到了什么，我們更知道聯(lián)通亟待改進(jìn)什么！成長(zhǎng)總有陣痛，須與用戶攜手同行，為了明天那個(gè)真正嶄新的新時(shí)空。
　　信任只有用誠(chéng)實(shí)才能交換得到。請(qǐng)相信勇敢是一種偉大！

 

 

 

對(duì)于消費(fèi)者：聯(lián)通公司其實(shí)很棒哦，使用聯(lián)通不是沒有面子的事情！對(duì)于現(xiàn)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局：既然聯(lián)通沒得到“專家”的位子，那么更不能丟掉“全能”的位子，在聯(lián)通還有機(jī)會(huì)的時(shí)候！對(duì)于上級(jí)部門和兄弟聯(lián)通：四川聯(lián)通是聯(lián)通反擊戰(zhàn)的先鋒；對(duì)于自身，鼓舞士氣，凝聚精神。

鎖定傳播語(yǔ)：從結(jié)繩記事到刀刻甲骨，從一騎紅塵到烽火連天，從飛鴿傳書到電報(bào)電話，從GSM移動(dòng)通信到前瞻的準(zhǔn)3G科技CDMA1X；溝通的歷史就是人類從遠(yuǎn)古走向現(xiàn)代的歷史。武俠小說(shuō)中關(guān)于千里傳音的傳說(shuō)寄托著人們對(duì)于暢意溝通的夢(mèng)想。而如今，一束電波寄相思已成為人們現(xiàn)實(shí)生活中觸手可及的溝通方式……溝通無(wú)止境，聯(lián)通不敢妄言完美……但我們知道，人們期待著中國(guó)聯(lián)通創(chuàng)造一個(gè)真正嶄新的365溝通天地。新時(shí)空CDMA，明日科技，今日生活。

從“BB CALL”，到前瞻的準(zhǔn)3G網(wǎng)絡(luò)；從程控固定電話，到聲畫畢現(xiàn)的視訊電話“寶視通”；從撥號(hào)“165”，到“掌中寬帶”；從親情拳拳的“如意通”，到異彩紛呈的“聯(lián)通無(wú)限”；從理性之選的“GSM”，到明日之網(wǎng)“CDMA”……溝通的天地里，即使你只需要一枚綠葉，我們?nèi)越o你準(zhǔn)備好了一整片森林。

中國(guó)聯(lián)通，中國(guó)惟一綜合級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商。是定位，不是廣告語(yǔ)。

 

 

為什么是服務(wù)？服務(wù)就是聯(lián)通和消費(fèi)者之間發(fā)生的一切關(guān)系！
為什么用聯(lián)通？（1）使用成本合算；（2）我喜歡嘗試新鮮事物；（3）相信或愿意相信CDMA技術(shù)更前瞻。
“我不用139，也不喝可口可樂”這也代表了一群人。
（1） 親友建議；（2）為什么不用聯(lián)通；（3）信號(hào)不夠好，覆蓋不夠全，據(jù)說(shuō)是這樣子；（4）手機(jī)選擇余地�。唬�5）等聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)好了我再用；（6）怕別人說(shuō)我貪小便宜；（7）換號(hào)碼蠻麻煩的；（8）用一個(gè)139的老號(hào)多有面子呀；（9）周圍的人都在用移動(dòng)；（10）追捧領(lǐng)導(dǎo)品牌；（11）沒有移動(dòng)好，沒有小靈通便宜，我干嗎用聯(lián)通；（12）服務(wù)要求得不到滿足……
那么除了網(wǎng)絡(luò)本身，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力有哪些可以有機(jī)會(huì)蓋過移動(dòng)和中國(guó)電信？請(qǐng)相信所有聯(lián)通的客戶及準(zhǔn)客戶都在期待聯(lián)通的改變，與其頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，不如標(biāo)本兼治。
淺顯的真理：業(yè)務(wù)=服務(wù)；服務(wù)〉業(yè)務(wù)，這個(gè)又新又老的字眼有什么意義？如果西瓜沒領(lǐng)先，那么賣瓜再不領(lǐng)先就更沒機(jī)會(huì)了。

 

 

 

聯(lián)通為客戶所做的一切工作都是服務(wù)，無(wú)論是新業(yè)務(wù)的推廣還是日常任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
服務(wù)廣義化泛服務(wù)，即基本服務(wù)，增值服務(wù)；狹義服務(wù)對(duì)于公司、對(duì)于客戶、對(duì)于行業(yè)、對(duì)于集團(tuán)。

（1）讓所有的同仁知道我們?cè)谧鍪裁矗�整合資源、鼓舞斗志。每個(gè)人都是泛服務(wù)的組成部分；每個(gè)人都是媒體；每個(gè)人都是窗口！讓服務(wù)精神成為聯(lián)通的氣質(zhì)！

（2）讓客戶帶著有色眼鏡來(lái)看待我們所做的一切動(dòng)作！讓選擇聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)、使用聯(lián)通產(chǎn)品成為一種美好的體驗(yàn)，服務(wù)刺激消費(fèi)一切為了ARPU。

（3）“做移動(dòng)通信，不止在推銷網(wǎng)絡(luò)，更在于向消費(fèi)者推銷一種現(xiàn)代生活方式……”一位業(yè)內(nèi)聞人如是說(shuō)，“面向客戶”乃大勢(shì)所趨！從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變中，四川聯(lián)通是先知先覺先做者，況且我們?cè)谶@里是失分的。

（4）成為兄弟聯(lián)通公司的楷模。

 

 

（1）以“1001的姑娘們”為公司進(jìn)行形象代言，她們作為聯(lián)通提供365度服務(wù)最具象的載體之一，販賣卓越服務(wù)觀的同時(shí)，以親切的微笑感動(dòng)受眾，從而提高大眾對(duì)聯(lián)通服務(wù)力量的正面關(guān)注。
（2）悉心打造1001的一天/002號(hào)服務(wù)員的微笑/我和1001有個(gè)約會(huì)等主題性活動(dòng)，拉近聯(lián)通與受眾的親密度
（3）聯(lián)通新一代服務(wù)之星（1001和各營(yíng)業(yè)廳小姐舉行選舉）。
（4）積分計(jì)劃：在網(wǎng)有價(jià)值，離網(wǎng)有代價(jià)。

（5）全力打造‘聯(lián)通積分’計(jì)劃，入網(wǎng)即獎(jiǎng)勵(lì)、年資有獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)更獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)品結(jié)合自主產(chǎn)品，拓展面對(duì)點(diǎn)的推廣優(yōu)勢(shì)。

（6）加強(qiáng)附加值營(yíng)造：進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)高端客戶的維系；對(duì)抗全球通VIP俱樂部；它有什么咱也有什么；它沒什么咱也考慮弄什么……

 

 

明晰定位、緊住三大機(jī)會(huì)
農(nóng)業(yè)策略：細(xì)分中低端市場(chǎng)；哪怕將肉搏戰(zhàn)進(jìn)行到底：理性之選130。
工業(yè)策略：明日之網(wǎng)CDMA；全球通的末日；重磅推廣真正肩負(fù)高端定位的世界風(fēng)。
商業(yè)策略:著手語(yǔ)音，著眼數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的夏天提前來(lái)到。

細(xì)分市場(chǎng)，豐滿品牌線
1．
原因：由于所對(duì)應(yīng)人群特質(zhì)及130/131形象問題，還因?yàn)槲覀兊腉SM未升級(jí)至GPRS，在戰(zhàn)略上，飛揚(yáng)卡難以蓋過動(dòng)感地帶。
策略：依托CDMA133/聯(lián)通無(wú)限，捆綁語(yǔ)音和數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)優(yōu)惠的數(shù)據(jù)套餐；短信在先，同時(shí)或適時(shí)推出基于聯(lián)通無(wú)限其他產(chǎn)品的數(shù)據(jù)套餐，比如彩E等等。
定位：快槍手的彈藥庫(kù)；它叫U卡；飛揚(yáng)卡則打包成為U卡的副品牌飛揚(yáng)U卡。
2．
目的：針對(duì)中低端商務(wù)用戶如意省通卡。
策略：四川省的省也是節(jié)省的省，聯(lián)通的通也是溝通的通；
創(chuàng)造性的定價(jià)策略：省內(nèi)零漫游、國(guó)內(nèi)零長(zhǎng)途、零月租、高單價(jià)；如技術(shù)可行，SIM卡可集成預(yù)置IP。
3
金融的思路也搬過來(lái)吧……策略：鼓勵(lì)入網(wǎng)大客戶申領(lǐng)副卡，隨便他把副卡給誰(shuí)用，只是話費(fèi)要記在他頭上；主副卡間單向收費(fèi)、副卡月租可減半或干脆免月租；主卡用戶有權(quán)取締副卡；副卡額度受主卡話費(fèi)、誠(chéng)信以及持卡人意愿的限制；超出額度副卡可單獨(dú)充值。ARPU眼看局部雄起。
4
促銷品牌：毛毛蟲計(jì)劃。
目的：一切為了ARPU值。它的目的在于持續(xù)提升客戶月均話費(fèi)，幾乎不用做廣告，短信在合適的時(shí)候發(fā)給合適的客戶就好了。鼓勵(lì)基本語(yǔ)音服務(wù)的使用；試探政策低線，挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力；豐滿套餐、梳理套餐，不怕多，就怕亂；積分超值換閑時(shí)話時(shí)；靈活政策，獎(jiǎng)勵(lì)話時(shí)可考慮跨號(hào)；推行一拖多（主副卡）；用130掃蕩移動(dòng)的腳（及小靈通）；用133砸移動(dòng)的腰；用132挑移動(dòng)的頭；用U卡斬?cái)嘁苿?dòng)伸向民用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的指頭��！

經(jīng)營(yíng)策略小結(jié)
（1）對(duì)抗且蓋過動(dòng)感地帶U卡；
（2）對(duì)中低端商務(wù)用戶如意省通卡；
（3）推出基于充分利用閑時(shí)網(wǎng)絡(luò)資源如意煲粥卡；
（4）商業(yè)思路民用如意親親卡；
（5）針對(duì)挖掘高端客戶潛力副卡；
（6）網(wǎng)內(nèi)促銷：毛毛蟲計(jì)劃；
（7）搶先推出全服務(wù)品牌365。